标王 热搜: 对讲机  一次性  用品  酒店用品  酒店  杭州  空调  智能  2014  家装 
 
当前位置: 首页 » 资讯 » 理论研究 » 正文

如何留住顾客的心 酒店需从细节做起

放大字体  缩小字体 发布日期:2014-01-15  来源:迈点网  浏览次数:326
核心提示: 在这个竞争的年代,细节决定成败,做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒,才能在激烈的角逐中夺魁。

王老板因为生意需要经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,他对饭店的好感迅速升级。

那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务员恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗.”

王老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓王.”

服务员说:“我们饭店规定,我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”

这令王老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗.”

王老板更惊讶了,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但离上次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好.

看到他惊讶的样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”

王老板听后兴奋地说:“老位子,老位子!”

小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋.”

王老板已不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单!”

在用过一顿丰盛的早餐后,服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心,由于这种点心王老板第一次看到,觉得很好奇,就问旁边的服务员:“这是什么.”

那个服务员看了一眼,后退两步说:“这是我们特有的点心。”

服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。

几天以后,当王老板处理完公务退房准备离开酒店时,前台的服务员把单据折好放在信封里,交给他的时候说:“谢谢您,王先生,真希望不久就能第三次再见到您。”

原来,这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店,只不过上次只住了一天,所以对这个服务员没什么印象,谁知她居然还能记得。

后来,王老板有两年没有再到泰国去,在他生日的时候突然收到一封饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说饭店全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶,发誓再到泰国去,一定要住在这家酒店,并且要说服所有的朋友像他一样选择这家酒店。

以后,王老板又多次到泰国,当然,他每次肯定会住在这家酒店,而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时,发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。

其实,东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招,他们采取的仍然是惯用的传统办法:提供人性化的优质服务。只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时,他们却进一步挖掘,抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,赢得了顾客的心,饭店天天客满也就不奇怪了。

细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么.畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,惟有如此,才能赢得客户。

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些,高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实,再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断,才能体现细节服务的精髓。

细节服务须全程关注。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。比如,推销一个新品牌,我们不能一“推”了之,还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。

东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代,细节决定成败,做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。而如果做什么事情只会做“规定动作”,只满足于和别人做得一样好,没有竭尽全力超越别人,争创一流做到极致的意念和行动,就难以从如林的强手中胜出,在激烈的角逐中夺魁。

 
关键词: 留住顾客 酒店 细节
 
[ 资讯搜索 ]  [ 加入收藏 ]  [ 告诉好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 关闭窗口 ]

 
0条 [查看全部]  相关评论

 
推荐图文
推荐资讯
点击排行
 
网站首页 | 关于我们 | 联系方式 | 使用协议 | 版权隐私 | 网站地图 | 排名推广 | 广告服务 | 积分换礼 | 网站留言 | RSS订阅